售前“人工”、售后“智能”，新能源汽车举证难，中消协点名这些乱象

1月28日，中国消费者协会发布了2021年全国消协组织受理投诉情况分析。

据统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉104.49万件，同比增长6.37%，解决83.6万件，投诉解决率80.02%，为消费者挽回经济损失15.16亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1.07万件，加倍赔偿金额1181万元。协会全年接待消费者来访和咨询131万人次。

根据投诉性质，售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20%，价格问题占4.42%，虚假宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格尊严问题占0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。

在所有投诉中，商品类投诉为49.1万件，占总投诉量的47%，与去年同期相比，比重上升2.27个百分点；服务类投诉为51.72万件，占总投诉量的49.49%，同比下降1.36个百分点；其他类投诉为3.67万件，占总投诉数量的3.51%。

在商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。在服务大类中生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位，与2020年相比，教育培训服务投诉量比重上升1.99个百分点，销售服务投诉比重下降2.92个百分点。

除了宏观数据的盘点，伴随新业态、新模式、新政策的出现，中消协也对去年消费者维权的新热点进行了分析，其中提及了新能源汽车以及被人诟病许久的人工智能客服。

新能源汽车维权难

2021年，新能源汽车无论是销量还是渗透率都大幅提升，根据乘联会数据，2021年全年，新能源汽车零售共298.9万辆，同比增长169.1%，全年渗透率达到14.8%，但与此同时，相关的投诉也逐渐增多。

中消协指出，对于新能源汽车的投诉问题主要有八类。一是新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。二是电池质量问题突出，比如充电故障等。三是续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。四是不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此。五是价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满。六是对已售车型，随意修改网上宣传资料和说明。七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响了消费者的使用体验和售后满意度。八是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。

上述问题在银柿财经《2021最让车主“受伤”的五大车企》一文中有提及，包括蔚来的自动驾驶（NOP领航状态）争议、长城欧拉偷换芯片等事件。

中消协认为解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任。一要高度关注产品安全，特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全。二要真实全面告知产品情况，公平合理约定双方权责，不夸大或者虚假宣传。三要切实落实合格产品交付义务，承担合同责任，履行所作承诺。四要保障消费者数据知情权。汽车数据是消费者维权的重要凭证，消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。

售前“人工”、售后“智能”

不论是网页还是电话，在日常售后服务中，要联系到人工客服已经越来越难，但面对程式化的人工智能，消费者的问题经常难以解决。

中消协表示，对于人工智能客服，消费者投诉的主要问题如下：一是智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复。二是仅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备发生故障时，无法及时、有效联系人工客服。三是智能客服转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通。四是智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。

例如，南京市消费者金先生“双11”期间在某平台官方旗舰店购买食用油两桶，收货时发现只有一桶。消费者立即与客服联系并上传照片要求补发，但直到12月份依然没有收到补发商品。期间金先生不断与客服联系，然而智能客服不能解决问题，人工客服难以接通。

中消协认为，提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”、售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。