淘宝天猫商家服务再升级：上线账号诚信体系、新增价格设错机制

继2024年松绑“仅退款”、推出“退货宝”后，今年淘宝再上新数十项营商环境优化举措，保障商家权益。

1月9日，淘宝天猫在商家服务大会上宣布，将建立电商行业内首个账号诚信体系，与商家共建健康电商生态。据悉，针对异常仅退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等行为，商家可通过投诉反馈将其录入账号诚信体系，平台视情况对其驳回售后、单店或平台限购等；对于职业羊毛党，淘宝天猫还将配合相关部门，移送司法机关。

围绕新的账号诚信体系，淘宝天猫将推出一系列举措：优化商家投诉环节，升级营商宝投诉保障与退款及申诉反馈机制；升级全链路异常退款保障，虚假凭证、异常退款等均可一键发起反馈，并对退货风险进行一键预警；全面提升异常行为处置能力。

其中，异常行为的处置，包括但不仅限于平台不主动介入、账号店铺限制下单、品退/纠纷率剔除等。淘宝天猫将率先面向4.8分以上的商家开始试点，并逐渐向全体商家开放。

新建账号诚信体系同时，淘宝天猫还针对平台规则进行全方位优化，并提供多种服务工具。

针对退换货成本问题，将进一步优化“退货宝”机制。2025年，淘宝天猫将试点部分用户开通模式。对于淘宝商家，“退货宝”将与淘宝大促解绑，淘宝商家可在平台大促期间自选是否使用“退货宝”产品，帮助中小商家进一步降低经营成本。数据显示，自“退货宝”上线以来，已帮助商家退换货成本系统性下降10%-30%。

针对近年来屡次出现的商家价格设错事件，将新增价格设错保障机制。新规则下，平台将平衡各方主体利益，基于个案情况为商家提供多种处理方式，包括但不仅限于针对价格、优惠错设或误设行为支持订单解除，对消费者实施小额补偿等。

针对纠纷处理中的突出问题，淘宝天猫今年将进一步明确各行业标准，如服饰行业未按明确说明洗涤不属于质量问题，珠宝玉石品类无需在签收48小时内反馈等。目前，淘宝天猫已针对服饰、珠宝饰品、宠物等行业出台了详尽指引，3C数码、快消、二奢等更多细分行业争议处理规范已在推进中。

针对体验分体系，淘宝天猫不仅将对优质服务商家提供更多流量扶持，还将完善体验分指标，更细分、更明确，对体验分进一步白盒化。

去年7月推出多项营商环境优化举措至今，淘宝天猫平台“仅退款”总量下降30%，异常退款主动拦截增加3倍，发货投诉赔付量降低超50%，商家经营正得到有力保障；消费者体验也在不断提升，体验分4.8分以上商家从30%上涨到36%，商品体验分90分以上高分商品占比目前已达60%。