淘宝天猫商家服务再升级:上线账号诚信体系、新增价格设错机制

银柿财经 田子木 2025-01-09 18:46:34

淘宝再上新数十项营商环境优化举措,保障商家权益。

继2024年松绑“仅退款”、推出“退货宝”后,今年淘宝再上新数十项营商环境优化举措,保障商家权益。

1月9日,淘宝天猫在商家服务大会上宣布,将建立电商行业内首个账号诚信体系,与商家共建健康电商生态。据悉,针对异常仅退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等行为,商家可通过投诉反馈将其录入账号诚信体系,平台视情况对其驳回售后、单店或平台限购等;对于职业羊毛党,淘宝天猫还将配合相关部门,移送司法机关。

围绕新的账号诚信体系,淘宝天猫将推出一系列举措:优化商家投诉环节,升级营商宝投诉保障与退款及申诉反馈机制;升级全链路异常退款保障,虚假凭证、异常退款等均可一键发起反馈,并对退货风险进行一键预警;全面提升异常行为处置能力。

其中,异常行为的处置,包括但不仅限于平台不主动介入、账号店铺限制下单、品退/纠纷率剔除等。淘宝天猫将率先面向4.8分以上的商家开始试点,并逐渐向全体商家开放。

新建账号诚信体系同时,淘宝天猫还针对平台规则进行全方位优化,并提供多种服务工具。

针对退换货成本问题,将进一步优化“退货宝”机制。2025年,淘宝天猫将试点部分用户开通模式。对于淘宝商家,“退货宝”将与淘宝大促解绑,淘宝商家可在平台大促期间自选是否使用“退货宝”产品,帮助中小商家进一步降低经营成本。数据显示,自“退货宝”上线以来,已帮助商家退换货成本系统性下降10%-30%。

针对近年来屡次出现的商家价格设错事件,将新增价格设错保障机制。新规则下,平台将平衡各方主体利益,基于个案情况为商家提供多种处理方式,包括但不仅限于针对价格、优惠错设或误设行为支持订单解除,对消费者实施小额补偿等。

针对纠纷处理中的突出问题,淘宝天猫今年将进一步明确各行业标准,如服饰行业未按明确说明洗涤不属于质量问题,珠宝玉石品类无需在签收48小时内反馈等。目前,淘宝天猫已针对服饰、珠宝饰品、宠物等行业出台了详尽指引,3C数码、快消、二奢等更多细分行业争议处理规范已在推进中。

针对体验分体系,淘宝天猫不仅将对优质服务商家提供更多流量扶持,还将完善体验分指标,更细分、更明确,对体验分进一步白盒化。

去年7月推出多项营商环境优化举措至今,淘宝天猫平台“仅退款”总量下降30%,异常退款主动拦截增加3倍,发货投诉赔付量降低超50%,商家经营正得到有力保障;消费者体验也在不断提升,体验分4.8分以上商家从30%上涨到36%,商品体验分90分以上高分商品占比目前已达60%。

(编辑:邵曰义)
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