刚扛过至暗时刻，国泰航空又“飞”进了舆情漩涡

在民航业抢抓业绩恢复“机遇期”之际，国泰航空（0293.HK）却被网友爆料出空乘歧视非英语乘客，声誉大受影响。

近日，小红书上有网友发帖称，在搭乘国泰航空CX987航班时，听到后舱乘务员用英语、粤语交谈，对话包含歧视不讲英语、粤语的乘客的内容。随后，这番对话录音被该网友爆出，一时间引发了舆论的关注。

5月22日晚间以及5月23日，被卷入这起事件的国泰航空发布声明道歉，称即时展开内部调查。银柿财经梳理发现，国泰航空是一家具有外资背景的香港航空公司，此前几年，公司经营连年亏损。等到今年开年，业绩才有所回暖，但没想到如今却突然遭遇了一波舆论的“寒流”。

两次道歉，此前机组人员曾有过不当行为

根据发帖内容，该网友当时搭乘航班由成都飞往香港，选座为后排，机票为国泰航空大湾区赠票。由于座位位于飞机尾部，离乘务人员休息区比较近，发帖网友听见了乘务员带有歧视、侮辱旅客的谈话内容。

曝光的录音显示，一名乘务员称：“Carpet is on the floor（地毯是在地上）”，几秒后，另一名乘务员脱口而出：“If you cannot say blanket, you cannot have it。（如果你不会说毛毯的英文，那你就不配拿到毛毯）”

据该网友发帖讲述，航班上的乘务员在服务过程中还存在不耐心、言语侮辱的情况。比如，有旅客尝试用英文询问如何填写入境卡，得到的却是乘务员不耐烦的回应。之后，该网友找乘务长说明了这一情况，并且准备正式投诉。

这次网友的发帖也引发了此前乘坐国泰航空部分旅客的共鸣，社交平台上涌现了一批遭遇不公平待遇的帖子。诸如“多多多多酱”网友自称，“从香港转机时，深深感受到了隐形的歧视，（乘务员）对英语乘客‘落落大方’，对粤语乘客‘中规中矩’，对国语乘客‘横眉冷眼’。”

众多发帖都直指国泰航空的员工素质和培训问题。注意到网上舆情之后，国泰航空也在这两天内接连发布了两次声明致歉。5月22日晚间，其发布声明表示，已经联系相关旅客了解情况。5月23日，国泰航空再度表示，高度重视此事件，已第一时间联系旅客，进一步了解情况。目前，我们已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。

国泰航空还在声明中称，“我们郑重承诺，对于任何有违规章制度，有悖职业操守的不当言行，一经确认，均会严肃处理。”

5月23日下午，银柿财经拨打国泰航空客服电话事件询问最新进展，其表示不清楚具体的情况。“事件发生在乘务部门那边，我们这边也不太了解。”

另外根据媒体报道，2019年，国泰航空先后发生飞行人员参与暴力冲击被控暴动罪却未被停止飞行活动，以及恶意泄露航班旅客信息等事件，存在严重威胁航空安全的隐患，造成了恶劣的社会影响。当时，中国民航局还向香港国泰航空发出了重大航空安全风险警示。

值得一提的是，企查查APP还显示，在国泰航空所涉司法案件中，有新增的两项案件，均为个人与公司的一般人格权纠纷案件，其中国泰航空为被告，将于5月25日在上海市浦东新区人民法院开庭审理。

大股东是老牌英资企业，与国航交叉持股

目前来看，国泰航空股价未产生较大波动。截至发稿，国泰航空股价报收7.62港元/股，涨幅0.66%，市值达490.5亿港元。

同花顺iFinD资料显示，从股东结构来看，截至去年年底，太古股份有限公司（0019.HK，0087.HK）持有45%的股权，是国泰航空的大股东，也是实际控制人。太古集团是一家老牌英资企业，其官网介绍营商逾200年，自1948年入主国泰航空以来，为其提供了强大的资源支持。

公司主要股东还有中国国际航空股份有限公司（601111.SH）。中国国航和国泰航空交叉持股，如今国泰航空持有中国国航16.26%的股份比例。

年报介绍，国泰航空创办于1946年，是香港第一所提供民航服务的亚洲航空公司。其主要经营客运、货运等航空业务，同时也有航空饮食、航机处理、飞机工程以及货运站等业务。迅速发展40年之后，公司在香港联交所上市。

“得益于香港的发展，中央和特区政府的支持，国泰航空实力迅速增强，先后收购香港航空、华民航空、港龙航空、香港快运。”西南证券在2022年的研报中指出，国泰航空不断完善国内和国际航线布局，并且搭建了完整的客运和货运业务架构。

据了解，其航空业务以香港为起终点，首要市场主要在内地和香港，同时深耕美洲、欧洲、东南亚、西南太平洋、中东和非洲等国际航线。

凭借多起收购，国泰航空成为香港最大的航空公司，占据香港航空市场近八成份额。也就是说，旅客想要在香港搭乘航班转机，很大可能都会选择这家航空公司。

然而，国泰航空仍要面临激烈的外部竞争，尤其是内地国航、南航、东航等航空公司的崛起，抢走了国泰航空部分市场份额。从经营数据来看，2016年、2017年，国泰航空都是亏损状态，亏损额分别为5.75亿港元和12.59亿港元，直到2018年才有所改善。

前三年连年亏损，今年前四月业绩回暖

过去几年，受疫情影响，民航业经营面临着巨大的压力。国泰航空也不例外，2020~2022年，连续三年经营亏损，亏损额分别为218.76亿港元、61.23亿港元、71.62亿港元。

“2020年是国泰航空集团逾70年历史中最具挑战的12个月，新型冠状病毒疫情加上世界各地因疫情而实行的旅游限制及检疫要求，为全球航空市场带来前所未有的影响，造成巨大的冲击。”国泰航空主席贺以礼在2020年年报中的致函部分如此写道。

在亏损最严重的2020年，国泰航空获得了来自香港政府近390亿港元的资金援助，并在当年6月发布公告称进行资本重组计划。

除了这笔“救命钱”，国泰航空也进行了自救。贺以礼在年报中介绍，国泰航空于当年10月宣布一项企业重组计划，削减了约8500个职位，并于年底停止了国泰港龙航空的营运。而为了减低现金开支，国泰航空还实施多项措施，包括削减可运载量、递延资本开支、暂停非必要开支、冻结招聘、高级管理层减薪，并要求员工参与两轮特别休假计划，分别获80%和90%的员工支持。

虽然这几年日子不好过，但银柿财经也注意到，内地和香港仍是其最重要的市场。而在民航运输业务之外，国泰航空还一直在试图延伸业务领域，计划打造旅游生活品牌，包括购物、餐饮、身心健旅等等。

值得注意的是，在亏损同比扩大的2022年，国泰航空下半年业绩显著改善。国泰航空在2022年年报中披露，随着香港于2022年5月1日开始初步调整旅游限制及检疫要求，公司在2022年上半年已恢复经营正现金流，2022年下半年以至全年均维持经营正现金流。

而今年开年来，民航业也等来了复苏的机遇。银柿财经梳理国泰航空公开的2023年业务数据发现，1~4月公司旅游吞吐量、航班量都在稳步增长，其中旅客载运率分别为86.80%、86.2%、90.40%、86.9%。

近日，国泰航空中国区总经理孙悦怡在接受媒体采访时还表示，国泰航空将积极回应旅客们持续上涨的出行需求，不断恢复内地服务网络并大幅提升客运运力，内地与香港间的整体运力较去年12月底增加超过200%。据国泰航空官方微信，截至目前，国泰航空已经恢复运营往来香港及内地15个城市的客运航班服务。

然而，在此次舆情事件中，相关发帖的留言区内不乏诸如抵制搭乘国泰航空的声音。这是否会影响到国泰航空的业绩恢复？银柿财经将持续关注。