深度｜快递丢了，为什么理赔那么难

近年来，与高价值快递损毁、丢件有关事件频发，快递公司如何赔付，保价条款在过程中扮演怎样的角色，往往是争议核心。

这背后，牵扯到消费者权益与快递公司责任边界的划分。法律法规到底如何规定？实践环节究竟怎样进行？银柿财经从律师、快递公司、行业协会等多方了解，试图揭开“保价条款”神秘的面纱。

“物流信息不动了”

不久前，杭州市民小庄（化名）在网上购买了一件衣服，发货地点为广州。往常，商家发货后三四天，衣服就能够到小庄手里。但这次却没有。

“大概是第四天早上吧，我看物流信息已经到了快递公司在文晖路的的分拣中心，物流页面显示‘包裹离你越来越近了’。那个快递点离我家只有两三公里。我就跟物业打招呼说，今天会有个快递，请他们帮我签收一下。”

但在接下来三天里，快递信息一直是“包裹离你越来越近了”，页面上的小车图标再也没有移动过地方。小庄在快递公司的APP上查件，得到的结果依然这样。

小庄又联系了商家，商家回复说，“可能是没有扫描快递单”。

有过类似经历的朋友告诉小庄，出现这种情况，大概率是丢件了。

与商家几经沟通后，商家终于承认“快递可能是丢了”，接受了小庄的退款申请。

“我退款的时候发现，有一个退款理由是‘快递/物流一直未到’，看来我这种情况也不是个例。”在平台规定的时限内，小庄顺利收到了退款，“但我后来想了想，商家这一单属于是钱货两亏，不知道他们有没有向快递公司索赔。”

据国家邮政局官网消息，截至3月8日，今年我国快递业务量已达到200.9亿件。随着快递量的急剧增加，对快递服务的各类投诉的数量也在上升。2022年2月前，国家邮政局每个月会公布邮政业用户申诉情况通告。以2022年2月为例，当月快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的31%、30.7%和17.1%。快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

以协商为主的丢件赔付

一名快递业内人士告诉银柿财经，丢件几乎是快递业无法避免的概率性事件。发生丢件情况后，寄件人或者收件人都可能遭受损失，其中寄件人受损的比例更高，无论寄件方是商家还是个人，都是如此。快递公司作为承运方，要承担相应的责任。但具体怎么赔付，却没有统一的标准。

据悉，邮政管理部门处理用户申诉的主要依据有七项，包括：《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规、国务院决定以及邮政业部门规章；邮政业国家标准、行业标准；邮政管理部门行政规范性文件；用户与企业订立的服务合同；邮件详情单、快递运单等寄递详情单（含电子运单）载明、关联的信息；企业公示、公布的服务承诺；其他与申诉事项有关的事实和材料。

比如，《快递市场管理办法》第二十一条规定，“在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。”

但在现实中，投诉人不一定能提供所有依据，最终的处理结果也不尽相同。

国家邮政局官网的“案例选登”显示，在一单商品发生丢件、收件人投诉后，快递公司按照商品原价进行了赔偿。

上述案例的处理中可以看出，虽然寄件方未选择保价，但寄件时填写了明确的货值166.9元，快递公司最后按照寄递时填写的货物价值进行了赔偿。

但在国家邮政局官网公布的另两起案例中，消费者和快递公司对赔付标准起了争议。

从这两起案例中可以看出，对于无法认定货物价值的案例，双方只能通过协商解决。其中百世快递承运的是食品，但没有揽收记录，也没有填写物品价值，客户称“此件价值无法估量”。最后双方协商，由快递公司赔付40元，赔付标准不明。而关于邮政速递公司的投诉中，快件中途丢失，邮政速递公司提出的赔偿方案是“运费的7倍147元”，消费者一开始并不同意，经湖北省邮政管理局申诉中心致电调解后，消费者接受了赔偿。

“保价”成为新争议点

为了在出现丢件时尽量减少各方损失，“保价”成为快递公司的一个重要选项。但在现实中，只有少数寄件人在寄运贵重物品时会选择保价，小额快件基本上不会使用。那么，选择保价后是不是就可以避免损失和纠纷了呢？也不尽然。

在最理想的情况下，消费者对托寄物进行全额保价，一旦出现问题，快递公司按双方同意的物品价值赔偿。据《钱江晚报》报道，2022年9月13日，杭州萧山的刘先生快递寄送了价值8000元左右的20克黄金，并购买了价值8000元的保价服务。快件遗失后，快递公司方回应，已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。

对保价件的赔付，《快递市场管理办法》第二十一条规定，“企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿”。

而《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。而且“邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明前款规定”。

也就是说，保价金额是赔付的重要依据，浙江六和（舟山）律师事务所律师姚力表示，“司法实践中，法院通常尊重当事人关于邮件保价赔偿条款的约定，依照保价条款所确定的赔偿规则裁判损失赔偿责任。”

消费者如果未进行保价或者未进行全额保价，情况就开始变得复杂。贵重物品要不要强制保价？丢件后是按物品实际价值赔，还是按保价金额赔？消费者和快递公司往往各执一辞。

在官方平台上，银柿财经发现了多起与保价相关的投诉。

姚力告诉银柿财经，2012年修正的《中华人民共和国邮政法》、2013年颁布的《快递市场管理办法》、2019年修订的《快递暂行条例》，均未能给出这种情形下快递服务赔偿责任的清晰解决方案。

姚力指出，根据《民法典》，“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。”

这意味着，保价条款被视为一种约定，有约定从其约定。在极端情况下，如果消费者寄递高价值物品但经充分提醒后仍未保价，可能仅能得到非常少的赔偿。

怎样才算做到了“合理提醒”

而目前快递公司的快递运输合同中，普遍都会有与保价相关的条款，通常来说，这些条款均以格式条款存在，格式条款指的是要重复使用而预先制定，未与寄件人协商、内容定型化的条款。考虑到格式条款的性质，为了让消费者了解保价条款的内容，快递公司需要对消费者“合理提醒”。虽然很多快递公司将对提醒或者约定的“阅读并同意”列为下单前的必选项，但几乎不会有消费者花时间去看。

银柿财经获取到的一份民事判决书显示，2018年，苏某通过德邦公司邮寄了6箱贵州茅台酒，后其中2箱丢失。虽然德邦公司坚称已提示自己的客户保价，但苏某在未购买保价服务的情况下，还是要求其全额赔偿丢失的茅台酒造成的损失。

在该案中，一审法院认为，快递公司仅凭快递单，不能直接证明已进行保价条款的提示和说明。二审法院则认为，快递公司的操作流程足以使寄件人充分知晓保价条款的存在，且下单成功前以跳出单独弹窗的形式，再次提醒寄件人邮寄货物未保价的后果，格式条款应当有效。

值得一提的是，这种单独弹窗的提醒方式并非德邦独有。某头部快递公司方面人士告诉银柿财经，对于箱包等可能高价的物品，会触发系统的风险提醒弹窗。银柿财经在顺丰小程序下单寄件，物品类型选择“手机”，在物品价值选择“1万元及以上时”，重要风险提醒就会弹出。如果选择“不保价”，则需要“抄写”输入知情声明，填完声明后，原本灰色的“确定不保价”按钮才能点击。

在上述苏某的案件中，“同案不同判”的关键就在于，作为格式条款提供方，快递公司是否“以合理方式”履行提醒义务。

北京至普律师事务所李圣律师告诉银柿财经，根据《民法典》规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，采取合理方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

如何才算“以合理的方式”进行提醒？李圣律师认为，合理的方式包括但不限于宣读、讲解、声明、在书面材料中特别标出、以书面形式特别告示等方式，“合理”的提示必须是以引人注目的特殊字体，在显著位置标出，从而使对方“一眼就能注意到”，或者是另以口头或书面方式，特别提请对方阅读该免责条款。

监管部门提醒消费者“主动足额保价”

某头部快递公司方面人士告诉银柿财经，在她看来，有限的运费及保费在现实中无法承担无限的责任，在不足额保价的情况下，却要快递公司给予寄件人超运费几十甚至几百倍的赔偿，长久以来并不利于快递公司及整个行业的良性发展。在寄送贵重物品时，公司方面还是希望寄件人能够足额保价，减少纠纷发生的情况。

行业监管部门方面也曾采取措施减少纠纷的发生，杭州市邮政管理局相关工作人员告诉银柿财经，作为行业监管部门，邮政管理局会督促各快递公司在前端收寄的时候，对于用户寄高价值的物品，提醒寄件人进行足额保价，以避免事后出现丢失及损毁后 ，双方因赔偿金额较高导致无法达成一致的情况发生。

上述工作人员同时提醒，消费者如有交寄贵重物品，尽量选择品牌口碑比较好的快递企业，并主动要求保价，如出现丢失损毁，可以减少自身的损失。

中国物流学会特约研究员解筱文对银柿财经表示，从中国快递业起步发展时，就未能系统规范和设计保价赔偿的相关问题，当时主要有两方面考虑：一是当时快递正在发展阶段，快递市场规模属于起步阶段，发生的类似保价赔偿问题相对较少；二是为了提高快递服务的运作效率，防止骗保等问题产生，以促进企业发展。

如解筱文所说，保价条款曾被诈骗团伙利用，以骗取快递公司赔偿金。据徐州网警消息，2021年，新沂市公安局侦查案件时发现，犯罪嫌疑人事先从网上购买外观相似且价格相差较大的物品，再将价格低的物品邮寄给同伙，故意损坏，以高价物品的金额骗取快递公司理赔金40余次，诈骗理赔金97376元。

“但经过数十年的发展，2021年我国快递业务量已达1000亿件，亟需新的明确规定出台，比如，对参保的快件，快递企业需要设计新的运营服务和商业模式。在快递企业内部运作管理上，要加强质量管理，防范货失货差货盗等问题发生。同时，相关部门也要加强法律提醒，依法合规处理各种骗保事件，减少漏洞，提高不法分子违法成本。”解筱文表示。