一年退赔超850万，贝壳杭州站以品质服务护航消费者安居梦

近日，2025年杭州市“3·15国际消费者权益日”纪念活动暨“放心消费嘉年华”促消费公益活动在西湖文化广场圆满举行。活动现场，杭州市市场监管局、市消保委为推进消费纠纷源头治理，培育并授牌了一批便民、利民、惠民的消费维权联络站。凭借在居住服务领域持续深耕品质管理与消费者权益保障，贝壳杭州站入选其中，成为官方认可的消费维权联络站之一。

作为居住服务领域的标杆企业，贝壳始终以科技驱动服务升级，以品质护航交易安全。据悉，2024年贝壳在杭州服务超760万人次，受到不少消费者的青睐。

职业培训+科技赋能 打造房产交易“确定性”服务

房产交易流程复杂、交易金额庞大、经手人员较多，往往存在很多“不确定”的风险，贝壳希望通过服务者职业化培养，为消费者提供更有确定性的服务。

过去一年中，贝壳杭州站开展经纪人培训超28万人次，线上线下经纪人学习总时长高达342,800小时，内容涵盖房产政策、专业技能、交易风控、服务礼仪等多个模块，并引入AI模拟服务场景考核，全面提升经纪人职业素养。去年11月，贝壳杭州站超12,000名经纪人参加搏学大考，以考促学，验证一年以来的学习成果，成绩优异的经纪人将拥有专业标签供消费者辨识、选择。

2025年以来，贝壳杭州站面向经纪人发起90余场服务标准研讨会，对带看咨询、房源维护、交易签约等全流程服务场景制定更明确、细致的标准服务，减少不同经纪人的服务能力方差。

此外，顺应消费者习惯变化，贝壳杭州站持续推陈出新，赋能经纪人制作小区探房视频，实地拍摄并讲解社区配套、交通及生活信息，帮助消费者快速掌握小区全貌，降低决策成本。目前已累计拍摄97，964条视频，覆盖99%的二手房小区，配合平台上超15万套房源VR，大大提升消费者在线选房效率。 

安心承诺+客诉管理 构建消费维权“双保险”

“在杭州买一套房要大几百万，家里几代人的存款都要拿出来的，要是出什么问题就麻烦了，肯定要选个靠谱的交易平台。”市民王女士（化名）表示，自己买房的时候对比了很多品牌，最终选择在贝壳交易，就是看中了贝壳的服务保障。

据了解，为保障消费者权益，贝壳杭州站及其合作经纪品牌全年支出8,531,468元安心服务承诺履约退赔金，践行“敢承诺、真赔付”的服务保障体系，覆盖交易全流程风险环节。

针对房产交易中高频的漏水隐患问题，贝壳杭州站推出“签前+签后”双重筛查机制，2024年完成91,162套房源漏水筛查。通过“一问二判三拍”的全面体检，经纪人能够更准确地发现潜在漏水隐患，在签约时披露漏水信息，明晰买卖双方责任，从而降低漏水纠纷，提高买卖双方的满意度。

如果肉眼难以察觉或漏水痕迹被遮挡，签约后才发现房屋漏水问题，也可以通过漏水保固的服务承诺，为消费者进行兜底。

为进一步提高消费者维权效率，降低消费者维权难度，贝壳杭州站还针对客诉管理进行了迭代升级，“过去的客诉处理模式是定责、分责再赔付，容易导致处理时效慢，让消费者感觉在推诿责任。现在我们是先赔付，把消费者的问题处理好，再来进行内部分责。”客服负责人表示，这一举措让贝壳杭州站客诉处理满意度均值提升至85%，最高达到了93.7%。

作为首批杭州市消费维权联络站单位，贝壳将通过“专业服务+安心保障”双轮驱动，推动消费纠纷源头化解。同时持续迭代服务标准，以更高品质的居住服务助力消费者“安心住、放心购”，助力杭州市民实现“更美好的居住”。