售前“人工”、售后“智能”,新能源汽车举证难,中消协点名这些乱象

银柿财经 陈利峰 2022-01-28 18:26:38

中消协认为,提供售后服务是经营者的法定义务。

1月28日,中国消费者协会发布了2021年全国消协组织受理投诉情况分析。

据统计,2021年全国消协组织共受理消费者投诉104.49万件,同比增长6.37%,解决83.6万件,投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失15.16亿元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1.07万件,加倍赔偿金额1181万元。协会全年接待消费者来访和咨询131万人次。

投诉性质比例图 图片来源:中消协官网

根据投诉性质,售后服务问题占31.54%,合同问题占27.22%,质量问题占20%,价格问题占4.42%,虚假宣传问题占4.41%,安全问题占2.93%,假冒问题占1.51%,人格尊严问题占0.72%,计量问题占0.71%,其他问题占6.54%。

在所有投诉中,商品类投诉为49.1万件,占总投诉量的47%,与去年同期相比,比重上升2.27个百分点;服务类投诉为51.72万件,占总投诉量的49.49%,同比下降1.36个百分点;其他类投诉为3.67万件,占总投诉数量的3.51%。

在商品大类投诉中,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。在服务大类中生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位,与2020年相比,教育培训服务投诉量比重上升1.99个百分点,销售服务投诉比重下降2.92个百分点。

除了宏观数据的盘点,伴随新业态、新模式、新政策的出现,中消协也对去年消费者维权的新热点进行了分析,其中提及了新能源汽车以及被人诟病许久的人工智能客服。

新能源汽车维权难

2021年,新能源汽车无论是销量还是渗透率都大幅提升,根据乘联会数据,2021年全年,新能源汽车零售共298.9万辆,同比增长169.1%,全年渗透率达到14.8%,但与此同时,相关的投诉也逐渐增多。

中消协指出,对于新能源汽车的投诉问题主要有八类。一是新能源汽车出现安全问题,如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。二是电池质量问题突出,比如充电故障等。三是续航里程缩水,特别是冬季低温下续航折损快。四是不兑现承诺,比如宣传使用高性能芯片,实际情况却非如此。五是价格变动惹争议,消费者刚签完合同还未提车,所购买车型就降价,或者推出同价但性能配置更高的产品,导致消费者不满。六是对已售车型,随意修改网上宣传资料和说明。七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。八是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高,相关数据由厂家垄断、拒绝提供,发生争议。

上述问题在银柿财经《2021最让车主“受伤”的五大车企》一文中有提及,包括蔚来的自动驾驶(NOP领航状态)争议、长城欧拉偷换芯片等事件。

中消协认为解决新能源汽车维权难,经营者负有主要责任。一要高度关注产品安全,特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全,加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控,保障消费者人身财产安全。二要真实全面告知产品情况,公平合理约定双方权责,不夸大或者虚假宣传。三要切实落实合格产品交付义务,承担合同责任,履行所作承诺。四要保障消费者数据知情权。汽车数据是消费者维权的重要凭证,消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。

售前“人工”、售后“智能”

不论是网页还是电话,在日常售后服务中,要联系到人工客服已经越来越难,但面对程式化的人工智能,消费者的问题经常难以解决。

中消协表示,对于人工智能客服,消费者投诉的主要问题如下:一是智能客服不能实际解决问题,答非所问或循环重复。二是仅提供智能客服,不提供人工客服,如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备发生故障时,无法及时、有效联系人工客服。三是智能客服转人工客服接通困难,排队较长,消费者被迫在线沟通。四是智能客服入口隐蔽,难以找到,或者操作复杂,对老年消费者不够友好。

例如,南京市消费者金先生“双11”期间在某平台官方旗舰店购买食用油两桶,收货时发现只有一桶。消费者立即与客服联系并上传照片要求补发,但直到12月份依然没有收到补发商品。期间金先生不断与客服联系,然而智能客服不能解决问题,人工客服难以接通。

中消协认为,提供售后服务是经营者的法定义务,经营者应当提供便利的沟通方式,方便消费者与其沟通,听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”、售后“智能”,甚至以智能客服为幌子,有意制造沟通障碍,阻隔消费者与经营者联系,拒不承担应尽义务和责任。

 

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